На фоне нарастающей глобальной нестабильности, особенно вызванной конфликтом на Ближнем Востоке, авиационная индустрия столкнулась с беспрецедентными вызовами. Авиакомпании вынуждены сокращать частоту рейсов, оптимизировать расходы и даже повышать сборы. Причинами тому стали стремительный рост цен на топливо, неопределённость поставок и риск полного прекращения авиасообщения на отдельных направлениях. Хотя эти трудности в значительной степени не зависят от самих перевозчиков, подход к их решению вызывает серьёзное недовольство среди путешественников.
Многие осознают неизбежность таких изменений в условиях продолжающейся мировой волатильности, однако всё больше пассажиров возмущены тактикой, перекладывающей основное бремя проблем на них. Подобно ситуации во время пандемии, участились случаи отмены рейсов, за которыми следуют длительные и сложные процессы оформления возврата денежных средств. В ряде случаев рейсы приостанавливаются напрямую из-за боевых действий на Ближнем Востоке, в других же причинами становятся нехватка топлива и иные вторичные факторы, требующие от авиакомпаний корректировки расписаний и перераспределения пассажиропотока.
Общее настроение среди путешественников сводится не к непринятию самих отмен или изменений, а к отсутствию надёжной и оперативной системы компенсации. Социальные сети и комментарии пестрят сообщениями о том, как пассажиры остаются без поддержки, а затем им сообщают об ограниченных возможностях для получения компенсации, которые к тому же несвоевременны. Это породило достаточно негодования, чтобы Управление гражданской авиации Таиланда (CAAT) было вынуждено выступить с разъяснениями правил, защищающих авиапассажиров от негативных последствий задержек и отмен рейсов.
В своём объявлении, сделанном на этой неделе, CAAT представило уточнённый свод правил, разработанный совместно с Управлением по защите прав потребителей. Ведомство вновь подчеркнуло, что пассажирам нельзя сообщать об отмене международного рейса менее чем за семь дней до вылета. Кроме того, возврат средств за билеты, оплаченные наличными, должен быть произведён не позднее чем через 14 дней. Важно отметить, что пассажиры сохраняют право отказаться от любой формы возмещения и вместо этого получить от авиакомпании помощь в бронировании альтернативного рейса, который доставит их к месту назначения или в его окрестности в разумные сроки.
Эти меры защиты идут ещё дальше, предоставляя пострадавшим пассажирам право требовать возмещения убытков, связанных с проживанием и сопутствующими транспортными расходами. В том же заявлении CAAT призвало авиакомпании улучшить свои каналы связи, чтобы эффективно обрабатывать жалобы и вопросы своих клиентов. Министр транспорта Пхипхат Ратчакитпракарн также посчитал необходимым вмешаться, подчеркнув, что, несмотря на трудности, авиакомпании не могут уклоняться от выполнения своих обязательств по компенсации. Тот факт, что эти фундаментальные и, казалось бы, разумные директивы потребовали разъяснений, многое говорит о ситуации, с которой сталкиваются клиенты авиакомпаний.
Однако не только пассажиры страдают от такого сомнительного отношения. Тайская ассоциация туристических агентств (TTAA) обратилась за государственной помощью в получении возмещения убытков, связанных с отменой рейсов. В письме к CAAT ассоциация пояснила, что даже в тех случаях, когда сами путешественники не пострадали, туроператоры и агенты несут расходы на отели и транспорт, и возврат средств за выданные билеты хотя бы частично смягчил бы удар. Вице-президент TTAA Тассани Киаткамчорнчаи отметила, что туроператоры оказались «буфером» в условиях кризиса. Эти жалобы адресованы отрасли, которая часто призывает к сочувствию, заявляя о крайне низкой рентабельности своего бизнеса, чувствительного к малейшим неблагоприятным факторам.
В то время как CAAT вновь подчёркивает необходимость заботиться о застрявших пассажирах, несколько авиакомпаний в Таиланде выразили пожелание о получении государственной помощи для преодоления текущих трудностей. Среди их запросов были снижение или отмена сборов за эксплуатацию рейсов, ограничение акцизного налога на авиационное топливо, а также уменьшение платы за стоянку воздушных судов и аэронавигационное обслуживание. Эти запросы, безусловно, оправданы в текущей ситуации, однако общественности трудно проявить готовность спешить на помощь сектору, печально известному такими практиками, как овербукинг, скрытые сборы, уменьшение расстояния между сиденьями и превращение базовых удобств в дополнительные платные услуги даже в обычное время.
Если авиакомпании считают, что им положено сочувствие, пока они борются за поддержание своего бизнеса на плаву, им по крайней мере следует признать, что каждый пассажир заслуживает не меньшего сочувствия. В конце концов, именно пассажиры вынуждены справляться с трудностями существования в мире, охваченном конфликтами, где цены на авиабилеты могут подскочить в любой момент, планы путешествий могут быть полностью нарушены, а все расходы, связанные с перемещением из одного места в другое, неуклонно растут. Возможно, с финансовой точки зрения для авиакомпаний разумно удерживать оплату билетов чуть дольше или убеждать пассажиров в преимуществах «кредитов, которые можно использовать позднее», однако люди — это не просто багаж, который можно сортировать для оптимальной эффективности затрат. Авиакомпаниям следует помнить, что нельзя жертвовать долгосрочным доверием ради краткосрочной защиты прибыли.
Читайте также:
